Diplomprojekt:

GOB.SV App

Die rasant fortschreitende Globalisierung und Digitalisierung haben in der letzten Zeit die Art und Weise, wie sich Menschen weltweit austauschen und Dienstleistungen in Anspruch nehmen, extrem beeinflusst. Diese Veränderungen sind nicht gleichartig und zeigen sich unterschiedlich in verschiedenen Teilen der Welt, wobei sich El Salvador als besonders interessanter Fall vor hebt. Daher liegt der Fokus dieses Diplom auf der Erforschung der transformativen Potenziale digitaler Technologien in El Salvador und deren spezifischen Auswirkungen auf die öffentliche Verwaltung und die Interaktion der Bürger mit dem Staat.

Die geplante Forschung konzentriert sich auf die Entwicklung einer innovativen App öffentlicher Dienstleistungen in El Salvador. Diese App soll nicht nur als herkömmliches Verwaltungstool dienen, sondern auch die Interaktion und Transparenz zwischen Bürgern und staatlichen Institutionen fördern. Die Idee hinter dieser App ist, den Zugang zu staatlichen Dienstleistungen zu vereinfachen und effizienter zu gestalten. Sie soll unter anderem ermöglichen, Identitätsdokumente auszustellen. Außerdem sollen die Bürger die Möglichkeit haben, ihre Steuerinformationen abzufragen und Steuerzahlungen direkt über die App durchzuführen.

Die App wird auch Beratung zu Verfahren und Dokumenten bieten, sodass die Bürger leicht an die benötigten Informationen gelangen. Zusätzlich sollen die Nutzer der App Erinnerungen an wichtige Termine erhalten, um sicherzustellen, dass sie keine Fristen oder Verpflichtungen verpassen. Die App soll auch die Möglichkeit bieten, Bußgelder direkt zu bezahlen, um den Prozess der Bußgeldzahlung zu vereinfachen und zu beschleunigen.

Durch die Einführung dieser Funktionen soll die App nicht nur die bürokratischen Prozesse optimieren, sondern auch die Bürgerfreundlichkeit und Zugänglichkeit staatlicher Dienstleistungen verbessern. Ziel ist es, eine umfassende und nachhaltige Veränderung in der Interaktion zwischen den Bürgern von El Salvador und ihren staatlichen Institutionen zu bewirken und somit die Effizienz und Transparenz der öffentlichen Verwaltung zu steigern.

El Salvador ist das kleinste und am dichtesten besiedeltes Land in Zentralamerika. Trotz seiner geringen Größe spielt es eine bedeutende Rolle in der Region, insbesondere durch seine Kultur und Geschichte. Das Land hat in den letzten Jahrzehnten zahlreiche soziale, wirtschaftliche und politische Herausforderungen überwinden müssen, die seine Entwicklung geprägt haben.

Eines der markantesten Merkmale El Salvadors ist seine Zentralität, mit einem Großteil der wirtschaftlichen und verwaltungstechnischen Aktivitäten, die sich auf die Hauptstadt San Salvador konzentrieren. Dieses führt dazu, dass viele Dienstleistungen und Arbeitsmöglichkeiten außerhalb der Hauptstadt schwer zugänglich sind. Dies stellt eine besondere Herausforderung für die Landbevölkerung dar, die oft unterentwickelt sind und in denen die Einwohner eingeschränkten Zugang zu wichtigen Ressourcen haben.

Gleichzeitig zielte das Gesetz zur Gemeindestrukturreform „Ley Especial de Reestructuración Municipal“, welches die Anzahl der Gemeinden von 262 auf 44 reduzierte, um die öffentliche Verwaltung zu vereinfachen und die Effizienz der Regierung zu steigern. Diese Umbau sollte die Bürokratie verringern und den Bürgerservice verbessern. Allerdings haben sich die Verfahren nun verzögert und die Warteschlangen sind viel länger geworden, da vorhergesagt wurde, dass diese Zentralisierung auch zu geringerer Zugänglichkeit führen würde.

Die wirtschaftliche Situation im Land, ist durch hohe Armut und ungleiche Einkommensverteilung gekennzeichnet. Viele Salvadorianer arbeiten im informellen Niedriglohnsektor, was zu Instabilität und Unsicherheit führt. Die informellen Arbeitsbedingungen erschweren es vielen Bürgern, regelmäßige und ausreichende Einkünfte zu erzielen, was wiederum ihre Fähigkeit einschränkt, öffentliche Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.

Im Bereich des öffentlichen Verkehrs, ist die Infrastruktur unterentwickelt. Dies beeinträchtigt die Mobilität der Einwohner und erschwert den Zugang zu Verwaltungs- und Gesundheitseinrichtungen. Familien teilen sich oft ein Auto, wenn sie sich überhaupt ein Auto leisten können , was dann den täglichen Transport und die Erledigung von Behördengängen kompliziert. Öffentliche Verkehrsmittel sind meist unzuverlässig, veraltet und decken nicht alle Regionen des Landes ab, und so die Situation weiter verschärft.

Zusätzlich zu diesen Herausforderungen sieht sich El Salvador mit komplexen und ineffizienten bürokratischen Prozessen konfrontiert. Diese Prozesse sind oft undurchsichtig und zeitaufwendig, was zu Frustration und Misstrauen gegenüber staatlichen Stellen führt. Die lange Wartezeit der Bearbeitung von Anträgen und die mangelnde Information über erforderliche Dokumente und Verfahren tragen zu Verzögerungen und Fehlern bei.

Trotz dieser Herausforderungen zeigt El Salvador auch eine starke Gemeinschaft und ein großes Potenzial für Entwicklung und Innovation. Die Bürger wollen ihre Lebensbedingungen verbessern und neue Lösungen für bestehende Probleme finden. In diesem Zusammenhang könnte die Einführung einer innovativen App für öffentliche Dienstleistungen einen bedeutenden Beitrag leisten, indem sie den Zugang zu Dienstleistungen erleichtert, Prozesse vereinfacht und die Transparenz erhöht.

Die jetzige Regierung von El Salvador unter Präsident Nayib Bukele hat verschiedene Anstrengungen zur Modernisierung und Digitalisierung des Landes unternommen. Eine große Initiative ist das Programm „Conectando El Salvador“, das bisher 43 Plätze und öffentliche Parks mit kostenlosem Internetzugang ausgestattet hat, um der Bevölkerung den Zugang zum Internet zu erleichtern. Diese Initiative bietet der Bevölkerung kostenlosen Zugang zum Internet und kann bis zu 500 Geräte gleichzeitig in jedem dieser Bereiche verbinden.

Außerdem hat die Regierung iPads und Computer an öffentliche Schulen (die vor Allem von ärmeren Kindern besucht werden) verteilt, um die Bildung zu verbessern und die digitale Spaltung zu verringern. Im Gesundheitssektor wurden bedeutende Fortschritte bei der Digitalisierung der Patientenakten erzielt, indem Papier durch elektronische Geräte wie iPads ersetzt wurden, was die Verwaltung der Krankenhäuser beschleunigt und verbessert. Zudem wurden elektronische Rechnungen eingeführt, um das Steuersystem effizienter zu gestalten.

Obwohl diese Maßnahmen anfangs auf Widerstand stießen, ist es entscheidend, dass die Bevölkerung sich anpasst, um die Vorteile dieser Innovationen nutzen zu können. Manchmal müssen Bedürfnisse vom Staat gefördert werden, damit eine ganze Gesellschaft vorankommt. Diese Bedürfnisse werden schließlich zu Bequemlichkeiten, wie beim Online-Banking der Fall ist, das unsere tägliche Finanzverwaltung revolutioniert hat. Die Anpassung an diese technologischen Veränderungen ist für den Fortschritt und die nachhaltige Entwicklung des Landes wichtig.

Durch die Nutzung digitaler Technologien kann El Salvador die Effizienz und Zugänglichkeit staatlicher Dienstleistungen verbessern und so das Vertrauen der Bürger zu der Verwaltung stärken. Eine solche App könnte nicht nur den Zugang zu wichtigen Dienstleistungen erleichtern, sondern auch dazu beitragen, die Lebensqualität der Einwohner insgesamt zu verbessern.

FRAGESTELLUNG

Wie kann eine zentralisierte App die Zugänglichkeit, Effizienz und Benutzerzufriedenheit bei der Nutzung staatlicher Dienstleistungen in El Salvador verbessern?

APP NEEDS

STAKEHOLDER MAP

ERKLÄRUNG DER APP - FUNKTIONEN

Die App ist so konzipiert, dass sie den Bürgern eine benutzerfreundliche und effiziente Plattform bietet, um auf staatliche Dienstleistungen und Informationen zuzugreifen.

Nach dem Onboarding, das die Benutzer durch die ersten Schritte führt und bei der Registrierung ihres Kontos unterstützt, gelangen sie zum Homescreen. Hier finden sie mehrere wichtige Funktionen: Government Assistance bietet Unterstützung für bedürftige Benutzer, z. B. Wohnungs- oder Lebensmittelhilfe oder staatliche Zuschüsse. Dies soll sicherstellen, dass berechtigte Personen leicht Unterstützung beantragen können, während gleichzeitig Betrug verhindert wird. Die Common Services bieten schnellen Zugang zu den am häufigsten genutzten Dienstleistungen und Verfahren, um die Effizienz zu erhöhen. Important Announcementsermöglicht es der Regierung, offizielle Mitteilungen und präsidiale Ankündigungen direkt an die Bevölkerung zu verteilen, ohne auf externe Plattformen wie „X“ angewiesen zu sein. Der News-Bereich informiert die Bevölkerung über präsidiale Nachrichten und offizielle Mitteilungen der Regierung. Discover fördert die Kultur in El Salvador, indem es eine Karte mit Sehenswürdigkeiten und einen Kalender mit verschiedenen Veranstaltungen im Laufe des Jahres bietet.

Dann gibt es das zweite Icon im Menü, Services. In Services kann man nach verschiedenen Verfahren, Dokumenten und Dienstleistungen suchen. Die Benutzer können die von ihnen in den Favoriten gespeicherten Verfahren, Dokumente und Dienstleistungen durchsuchen. Außerdem kann man die Verfahren nach Kategorien oder nach verschiedenen Institutionen suchen. Alternativ kann man die Suchleiste mit AI-Funktion verwenden, um beispielsweise das Zertifikat der Hausurkunden zu finden, ohne den genauen Namen “Eigentum und Hypothek” kennen zu müssen.

In der E-Wallet & Documents-Sektion haben die Benutzer die Möglichkeit, ihre Zahlungsmethoden zu verwalten. Außerdem können sie hier ihre wichtigen Dokumente und Zertifikate wie den Personalausweis und den Führerschein speichern, um alles schneller und an einem zentralen Ort zu finden.

Unter My Profile können die Benutzer ihre persönlichen Informationen verwalten und die App-Einstellungen anpassen. Dies umfasst die Personalisierung der Schriftgröße sowie die Sprachoptionen, um die App an ihre individuellen Bedürfnisse anzupassen.

USER FLOW

LOW FIDELITY WIREFRAMES

Prozess der Erstellung der Low Fidelity Wireframes

Einer der größten Herausforderungen bei der Erstellung der Low Fidelity Wireframes war die Bewältigung der Komplexität, eine App für eine Regierung zu entwickeln. Diese Aufgabe ist besonders anspruchsvoll, da sie mehr als 2.000 verschiedene Verfahren umfasst. Neben diesen Verfahren mussten auch andere notwendige Funktionen integriert werden, um einen effizienteren Betrieb der Anwendung zu gewährleisten.

Mit Hilfe eines Kontakts vom Sekretär für Innovation der Präsidentschaft konnte diese Arbeit vereinfacht werden. Dies half dabei, herauszufinden, wie man anfangen kann, welche die am meisten nachgefragten Dokumente sind und grundlegende Informationen zu erhalten, um eine möglichst benutzerfreundliche App zu schaffen.

Jeder Teil des Prozesses erforderte eine sorgfältige Planung, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Elemente korrekt in den Wireframes dargestellt wurden. Die Organisation und Strukturierung so vieler verschiedener und detaillierter Informationen war entscheidend, um ein kohärentes und funktionales Design zu erreichen. Dieser Ansatz ermöglichte es, Verbesserungs- und Optimierungsbereiche zu identifizieren, bevor man in detailliertere Phasen des Designs und der Entwicklung überging.